S ovim modulom, naš je cilj olakšati učenicima razumijevanje marketinga i niza "KAKO" koji su izravno povezani s stručnošću u ovoj disciplini, kao što su:
• definirati dugoročne komunikacijske strategije • angažirati vanjsku javnost • stvoriti i zadržati vrijednost za vlastiti brend • uspostaviti pozitivnu reputaciju • presresti potrebe i prilike iz vanjskog okruženja • definirati strategije pozicioniranja na tržištu • izraditi jednostavan i razumljiv marketinški plan
Description
Sadržaj ovog modula osmišljen je kako bi se olakšalo ciljano upoznavanje s temama i terminologijom koja je široko rasprostranjena u uspostavljenoj marketinškoj teoriji i praksi.
Općenito, znanstvenici i praktičari slažu se oko činjenice da je Marketing vrlo širok pojam. U tom kontekstu, odlučili smo ga sažeti na njegove osnove, ne oslanjajući se nužno na specifične tehničke detalje na kojima bi njihovo produbljivanje zahtijevalo više samostalnih modula obuke.
Naš fokus je na tome da polaznicima pružimo osnove Marketinga koje mogu replicirati i eksperimentirati unutar svojih operativnih postavki.
Contents in bullet points
• Stvaranje i zadržavanje vrijednosti o Jednadžba vrijednosti o Društveno-ekonomski kontekst reference o Proces ulaza (inputa) o Ljudi
• … pa o čemu govori marketing? o Dvije izvanredne definicije o Potrebe i želje… o Vrste marketinga na temelju operativnog konteksta o Vrste marketinga temeljene na fokusu o Marketing miks o Marketing miks u poslovnom planu
Contents Stvaranje i zadržavanje vrijednosti za kupce: sveobuhvatan uvod u marketing za ambiciozne sportske poduzetnike
U širem smislu, poslovna vrijednost se gradi iz tri ključna stupa:
Društveno-ekonomski kontekst reference.
Odnosi se na ukupnu ljestvicu pojava koje bi mogle utjecati na vašu poslovnu ideju. Tehnologije i tržišni trendovi predstavljaju dva najutjecajnija trenda na koje (ambiciozni) poduzetnici gledaju kako bi dizajnirali i proširili svoju poslovnu ideju.
Općenito govoreći, ova se dimenzija također odnosi na:
Konkurenciju – snage i slabosti
Kupce – stvarni i potencijalni
Zbog tipične ljestvice i opsega poslovnih ideja vezanih uz sport, relativno je lakše pronaći određene tržišne segmente s visokim profitabilnim maržama. Više nego na drugim tržištima, klijenti sportske industrije:
Vrlo su dobro informirani
Skloni su okupljanju u (online) zajednicama
Grupiraju se u dobro prepoznatljivim segmentima
Imaju veći potencijal potrošnje
Proces ulaza
Proces stvaranja vrijednosti pripada zajedničkom okviru za sva poduzeća.
To je tako definiran IPO model:
→ Ulaz
→ Proces
→ Izlaz
U poslovnim studijama, dolazimo u iskušenje da razmotrimo Marketing, među svim aktivnostima, kao Primarnu* aktivnost: koja doprinosi iz prve ruke dostizanju krajnjeg klijenta i stvaranju prihoda.
U poslovanju, koncept vrijednosti je vrlo promjenjiv i može imati različita tumačenja:
Vrijednost kao KOLIČINA – količina nečega proizvedenog, postignutog, dostignutog itd. u određenom razdoblju, također u smislu uloženog vremena.
Vrijednost kao KVALITETA – standardi kvalitete nečega stvorenog u određenom razdoblju, također u smislu uloženog vremena.
Vrijednost kao OUTPUT – opipljivi rezultati, više ili manje konkretni kao proizvod, usluga ili strategija.
Vrijednost kao REZULTAT – utjecaj(i) koji se generiraju iz OUTPUT(A), koristi koje dolaze u oblicima i formama, na primjer: bolja stručnost, veća profitabilnost i konkurentnost, svijest tržišta o našoj ponudi itd.
Vrijednost kao PRIHODI (R) – Cijena (P) * Količina (Q) određenog proizvoda/usluge stavljenog na tržište.
Vrijednost kao PROFIT (∏) – R - Troškovi (C), tj. plaće.
Ovaj dio modula obuke namijenjen je upoznavanju sudionika s onim na što mislimo u poslovnom okruženju govorimo kada govorimo o Marketingu.
Općenito govoreći, ljudi imaju "nekakvu" ideju o tome što je Marketing, jer se obično povezuje s promocijom, oglašavanjem i komunikacijom. Iako je to tehnički točno, to je vrlo ograničena i pojednostavljena percepcija Marketinga i njegovih usmjerenja...
Svaka aktivnost/zadatak/napor/inicijativa formalno usmjerena na poticanje interesa kupaca može se namjerno smatrati „Marketingom“. Definicija Marketinga pokriva mnogo šire područje interesa koje uključuje komunikaciju i promociju i nadilazi iste.
U kontekstu ovog modula obuke, naše omiljene definicije jesu:
Američko marketinško udruženje (AMA)
[Marketing je] aktivnost, skup institucija i procesa za stvaranje, komunikaciju, isporuku i razmjenu ponuda koje imaju vrijednost za kupce, klijente, partnere i društvo u cjelini.
Philip Kotler – smatra se jednim od najreprezentativnijih stručnjaka za Marketing u cijelom svijetu
[Marketing je] proces kojim kompanije angažiraju kupce, grade jake odnose s kupcima i stvaraju vrijednost za kupce kako bi prikupile vrijednost od kupaca zauzvrat.
Važno je primijetiti razliku između dvije definicije:
AMA-ina marketinška definicija vrlo je usmjerena na tržište, uključujući širok raspon aktivnosti i zadataka usmjerenih na zadovoljstvo ne samo zadovoljstva kupaca, već i civilnog društva i šire javnosti. U usporedbi s AMA-om, Kotlerova je definicija puno više usmjerena na kupca.
Ovisno o operativnom kontekstu i specifičnom tržištu na koje je organizacija usmjerena, postoji nekoliko marketinških okvira:
Business to Customers (B2C), oblik marketinga kojeg najviše koristimo i koji nam je poznat. B2C marketing se odnosi na ugradnju aktivnosti i strategija koje provodi organizacija u cilju stjecanja potrošača proizvoda i usluga (tj. prosječnog Joe-a).
Business to Business (B2B), kada su tvrtke i organizacije same mete opskrbe drugih organizacija (sirovine, usluge, oprema i strojevi, itd.).
Customer to Business (C2B), ovaj format je obrnuta verzija B2C. C2B marketing je oduvijek postojao i nikada nije izišao sa scene. Danas, u eri utjecaja influencera na društvenim mrežama, online recenzija, bloganja itd., postaje još opipljiviji i vrijedniji za organizaciju. Kada ljudi sudjeluju u fokus grupama, anketama, intervjuima, itd. oni pružaju kompanijama podatke (tj. usluge) velikih vrijednosti koje će organizacije dalje obraditi kao ulazne podatke s tržišta.
Customer to Customer (C2C), popularan zahvaljujući e-bay-u, a sada normaliziran brojnim online platformama koje su od ekonomije dijeljenja pretvorile svoj poslovni model. C2C marketing je kada kupci međusobno kupuju robu/usluge putem posrednika treće strane.
U praksi postoje neke prilično značajne implikacije za tvrtke koje posluju na B2B tržištima, u usporedbi s B2C tržištima. Razlike se očituju u:
1. Potražnji
2. Obujmu kupnje
3. Broju i koncentraciji kupaca
4. Distribuciji
5. Pregovaračkoj moći
6. Promociji i oglašavanju
7. Ostalim varijablama utjecaja
U slučaju industrija povezanih sa sportom, za B2B i B2C, najvjerojatnije je da ćete svoje marketinške aktivnosti usmjeriti na krajnje potrošače (B2C) ili trgovce na malo/druge aktere proizvodnog lanca. U C2B-u je najvjerojatnije da ćete se osloniti na ovu formulu kada imate iskustva s kampanjama influencera na društvenim mrežama. C2C je marketinški okvir koji se primjenjuje na poslovanje ekonomije dijeljenja – vrlo neobično (ali ne nemoguće) za industrije povezane sa sportom.
Teoretičari i profesionalci zajendički prihvaćaju da se marketing od 1930-ih razvijao kroz četiri vrlo različite ere. Dok govorimo, kulminiramo na vrhuncu tako definirane ere "odnosa".
Era PROIZVODNJE → fokus na proizvod
Era PRODAJE → fokus na marku
Era MARKETINGA → fokus na oglašavanje
Era ODNOSA → fokus na iskustvo usmjereno na kupca
Za što se odlučiti u sportskoj industriji?
…nema jedinstvenog odgovora, ovisi o tome koja je temeljna vrijednost vaše ponude.
Razvijate li high-tech tenisice za trčanje? Proizvod
Razvijate li web časopis (webzine) za off-road bicikliste? Odnos
Razvijate li novi hidrofobni kupaći kostim? Proizvod
Razvijate li ekološki prihvatljivu elastičnu traku za teretanu? Prodaja
Razvijate li aplikaciju za praćenje atletskih performansi? Prodaja
Marketing miks je najvažniji alat koji marketinškim stručnjacima stoji na raspolaganju za generiranje svijesti o proizvodima/uslugama i plasiranje njihove ponude na konačno tržište. Desetljećima je referentni model dizajna marketinškog miksa predstavljao 4P model, nastao 60-ih godina:
Proizvod
Cijena
Mjesto
Promocija
Oko 80-ih, dvije varijante pronašle su konsolidirani konsenzus među teoretičarima i praktičarima: 7P i 4C modeli.
Around the 80s, two variants found a consolidated consensus among theorists and practitioners: the 7Ps and 4Cs models.
8P:
Proizvod
Cijena
Mjesto
Promocija
Ljudi
Proces
Fizički dokaz
Partnerstvo
4C (korisnički vođeni):
• Proizvod → Potrošač
• Cijena → Trošak
• Mjesto → Pogodnost
• Promocija → Komunikacija
Za potrebe ovog modula obuke, pogledajmo samo lijevi stupac. Svaki od spomenutih predstavlja prednost na koju se poduzetnici oslanjaju kako bi sadržaj i format ponudili na mnogo mogućih načina na koje mogu doći do svog interesa (npr. off-road biciklisti, trkači, plivači itd.).
1. Proizvod Što prodajete
2. Cijena Po kojoj cijeni
3. Mjesto Gdje – fizička trgovina? Online?
4. Promocija Kako ćete to komunicirati – eMedia?
5. Ljudi Tko surađuje s vama na ovom putovanju?
6. Proces Organizacija primarnih i sekundarnih aktivnosti
7. Fizički dokaz Dizajn proizvoda i brendiranje
8. Partnerstvo Kogeneracijska vrijednost za cijeli proizvodni lanac
Savjeti:
Imati na umu
Čak i najmanja promjena u jednom od gore navedenih utjecat će (barem!) na jedan od ostalih.
Obavezno uvrstite sve informacije u službeni marketinški plan
Kada govorimo o "Marketing miksu", mislimo na formalni dokument u kojem organizacija, poduzetnici i marketinški stručnjaci detaljno opisuju marketinšku strategiju za cjelokupnu organizaciju ili za određenu uslugu/proizvod lansiran na tržište.
Općenito govoreći, marketinško planiranje je već uključeno u cjelokupni poslovni plan organizacije:
Izvršni sažetak Sažetak poslovnog plana
Poslovno vodstvo Osnivači
Ponuda Proizvod/uslugu i kako se miješaju
Pokriveno tržište(a) Kupci i konkurenti
Distribucija i marketing
Poslovni model Koordinacija aktivnosti i procesa
Pravni oblik
Procjena rizika Mapiranje i identifikacija
Kapitalni zahtjevi
Financijske projekcije Novčani tijek, bilanca, račun dobiti i gubitka
Razno, tj. životopisi osoblja, ankete i analize itd.
One označene plavom bojom predstavljaju tipične odjeljke u kojima ćete dati vrlo precizne informacije o svom marketinškom miksu.
Preporuka:
Za bolje razumijevanje čitatelja, možete priložiti cijeli marketinški plan u prilogu poslovnom planu. Opći nacrt marketinškog plana je narativno otkrivanje 8 ključnih elemenata marketinškog miksa, s posebnim osvrtom na:
Sažetak
Analiza tržišta i konkurencije
Marketinške strategije (tj. Marketing Miks)
Proračun i financijska sredstva
Kombinacija praćenja i evaluacije
Dodatno čitanje br. 1: Nove marketinške granice
U globaliziranim gospodarstvima i društvima, marketinški stručnjaci posebno reagiraju na široku kulturnu raznolikost unutar svoje publike. Marketing raznolikosti je fino prilagođavanje komunikacije i poruka organizacije kulturnoj pozadini potencijalnih primatelja.
Čak i za velike organizacije, razumijevanje raznolikosti njihovih kupaca (vjernih kao i potencijalnih) vrlo je osjetljiv i vremenski zahtjevan proces, ali je također ključan u odražavanju, prikazivanju i valorizaciji pouzdane slike: one koju ljudi očekuju prije uspostavljanja bilo kakvog odnosa s tom danom organizacijom.
Različito osjetljive marketinške strategije u skladu su s trodimenzionalnim modelom odnosa:
In-kultura, kada se organizacije uspijevaju uspješno povezati s kulturnim vrijednostima manjina i/ili specifičnom referentnom nišom
In-jezik, kada organizacije uspijevaju “interpretirati” umjesto “prevesti” kulturne vrijednosti koje brane manjine. Na primjer, organizacije često zapošljavaju ili konzultiraju predstavnike interesnih skupina na koje ciljaju njihove marketinške strategije – kako bi se izbjegao neugodan nesporazum ili pogrešna procjena.
In-osoba, kada organizacija uspije komunicirati s referentnom publikom u dvosmjernom dijalogu, koji se preferira u odnosu na pristup odozgo prema dolje.
Dodatno čitanje br.2: Usmena predaja: prijetnja ili prilika?
Zaista ovisi o tome kako klijenti percipiraju vašu ponudu.
Pozitivne recenzije – besplatan publicitet, kupci sami doprinose plasiranju proizvoda, a da toga nisu ni svjesni…
Savjet: surfajte valom i pustite zamah...
Negativne recenzije – iz nekog razloga niste uspjeli zadovoljiti kupca. Svaki negativan-pozitivan omjer veći od 1:5 (2:5 ili još gore) trebao bi vas zabrinjavati, eksponencijalno smanjujući vaše prilike za privlačenje kupaca.
Savjet: odmah poduzmite akciju, budite ljubazni i tražite preciznije povratne informacije od istih "ljutih" kupaca... želite učiniti sve što je moguće kako biste povećali svoje šanse za uspostavljanje čiste reputacije.
Bibliography
To remain updated on latest Marketing’s trends, please consult the official AMA website
Title
Stvaranje i zadržavanje vrijednosti za kupce: sveobuhvatan uvod u marketing za ambiciozne sportske poduzetnike
Keywords
Marketing; Vrijednost; Output; Poslovanje; Tržište
Author
IHF
Languages
English
• definirati dugoročne komunikacijske strategije
• angažirati vanjsku javnost
• stvoriti i zadržati vrijednost za vlastiti brend
• uspostaviti pozitivnu reputaciju
• presresti potrebe i prilike iz vanjskog okruženja
• definirati strategije pozicioniranja na tržištu
• izraditi jednostavan i razumljiv marketinški plan
Description
Općenito, znanstvenici i praktičari slažu se oko činjenice da je Marketing vrlo širok pojam. U tom kontekstu, odlučili smo ga sažeti na njegove osnove, ne oslanjajući se nužno na specifične tehničke detalje na kojima bi njihovo produbljivanje zahtijevalo više samostalnih modula obuke.
Naš fokus je na tome da polaznicima pružimo osnove Marketinga koje mogu replicirati i eksperimentirati unutar svojih operativnih postavki.
• Stvaranje i zadržavanje vrijednosti
o Jednadžba vrijednosti
o Društveno-ekonomski kontekst reference
o Proces ulaza (inputa)
o Ljudi
• … pa o čemu govori marketing?
o Dvije izvanredne definicije
o Potrebe i želje…
o Vrste marketinga na temelju operativnog konteksta
o Vrste marketinga temeljene na fokusu
o Marketing miks
o Marketing miks u poslovnom planu
Contents
Stvaranje i zadržavanje vrijednosti za kupce: sveobuhvatan uvod u marketing za ambiciozne sportske poduzetnike
Stvaranje i zadržavanje vrijednosti
Jednadžba vrijednosti
U širem smislu, poslovna vrijednost se gradi iz tri ključna stupa:
Društveno-ekonomski kontekst reference.
Odnosi se na ukupnu ljestvicu pojava koje bi mogle utjecati na vašu poslovnu ideju. Tehnologije i tržišni trendovi predstavljaju dva najutjecajnija trenda na koje (ambiciozni) poduzetnici gledaju kako bi dizajnirali i proširili svoju poslovnu ideju.
Općenito govoreći, ova se dimenzija također odnosi na:
Zbog tipične ljestvice i opsega poslovnih ideja vezanih uz sport, relativno je lakše pronaći određene tržišne segmente s visokim profitabilnim maržama. Više nego na drugim tržištima, klijenti sportske industrije:
Proces ulaza
Proces stvaranja vrijednosti pripada zajedničkom okviru za sva poduzeća.
To je tako definiran IPO model:
→ Ulaz
→ Proces
→ Izlaz
U poslovnim studijama, dolazimo u iskušenje da razmotrimo Marketing, među svim aktivnostima, kao Primarnu* aktivnost: koja doprinosi iz prve ruke dostizanju krajnjeg klijenta i stvaranju prihoda.
* Tumačenje temeljeno na Porterovom lancu vrijednosti: konkurentska prednost, 1985., str.87
Ljudi
Pod ljudima podrazumijevamo:
! Oni koji čine da se stvari događaju!
*Za razliku od Marketinga, upravljanje ljudskim resursima spada u aktivnosti podrške – ključno za neometanu provedbu Primarnih aktivnosti
Stvaranje i zadržavanje vrijednosti
U poslovanju, koncept vrijednosti je vrlo promjenjiv i može imati različita tumačenja:
...pa o čemu govori marketing?
...pa o čemu govori marketing?
Ovaj dio modula obuke namijenjen je upoznavanju sudionika s onim na što mislimo u poslovnom okruženju govorimo kada govorimo o Marketingu.
Općenito govoreći, ljudi imaju "nekakvu" ideju o tome što je Marketing, jer se obično povezuje s promocijom, oglašavanjem i komunikacijom. Iako je to tehnički točno, to je vrlo ograničena i pojednostavljena percepcija Marketinga i njegovih usmjerenja...
Dvije izvanredne definicije
Svaka aktivnost/zadatak/napor/inicijativa formalno usmjerena na poticanje interesa kupaca može se namjerno smatrati „Marketingom“. Definicija Marketinga pokriva mnogo šire područje interesa koje uključuje komunikaciju i promociju i nadilazi iste.
U kontekstu ovog modula obuke, naše omiljene definicije jesu:
[Marketing je] aktivnost, skup institucija i procesa za stvaranje, komunikaciju, isporuku i razmjenu ponuda koje imaju vrijednost za kupce, klijente, partnere i društvo u cjelini.
[Marketing je] proces kojim kompanije angažiraju kupce, grade jake odnose s kupcima i stvaraju vrijednost za kupce kako bi prikupile vrijednost od kupaca zauzvrat.
Važno je primijetiti razliku između dvije definicije:
AMA-ina marketinška definicija vrlo je usmjerena na tržište, uključujući širok raspon aktivnosti i zadataka usmjerenih na zadovoljstvo ne samo zadovoljstva kupaca, već i civilnog društva i šire javnosti. U usporedbi s AMA-om, Kotlerova je definicija puno više usmjerena na kupca.
Potrebe i želje…
Bez obzira na specifične doprinose akademika i praktičara, sve definicije primijenjene na marketing se vrte oko tri vječna stupa:
Vrste marketinga na temelju operativnog konteksta
Ovisno o operativnom kontekstu i specifičnom tržištu na koje je organizacija usmjerena, postoji nekoliko marketinških okvira:
U praksi postoje neke prilično značajne implikacije za tvrtke koje posluju na B2B tržištima, u usporedbi s B2C tržištima. Razlike se očituju u:
1. Potražnji
2. Obujmu kupnje
3. Broju i koncentraciji kupaca
4. Distribuciji
5. Pregovaračkoj moći
6. Promociji i oglašavanju
7. Ostalim varijablama utjecaja
U slučaju industrija povezanih sa sportom, za B2B i B2C, najvjerojatnije je da ćete svoje marketinške aktivnosti usmjeriti na krajnje potrošače (B2C) ili trgovce na malo/druge aktere proizvodnog lanca. U C2B-u je najvjerojatnije da ćete se osloniti na ovu formulu kada imate iskustva s kampanjama influencera na društvenim mrežama. C2C je marketinški okvir koji se primjenjuje na poslovanje ekonomije dijeljenja – vrlo neobično (ali ne nemoguće) za industrije povezane sa sportom.
Vrste marketinga temeljene na fokusu
Teoretičari i profesionalci zajendički prihvaćaju da se marketing od 1930-ih razvijao kroz četiri vrlo različite ere. Dok govorimo, kulminiramo na vrhuncu tako definirane ere "odnosa".
Era PROIZVODNJE → fokus na proizvod
Era PRODAJE → fokus na marku
Era MARKETINGA → fokus na oglašavanje
Era ODNOSA → fokus na iskustvo usmjereno na kupca
Za što se odlučiti u sportskoj industriji?
…nema jedinstvenog odgovora, ovisi o tome koja je temeljna vrijednost vaše ponude.
Razvijate li high-tech tenisice za trčanje? Proizvod
Razvijate li web časopis (webzine) za off-road bicikliste? Odnos
Razvijate li novi hidrofobni kupaći kostim? Proizvod
Razvijate li ekološki prihvatljivu elastičnu traku za teretanu? Prodaja
Razvijate li aplikaciju za praćenje atletskih performansi? Prodaja
Marketing Miks
Marketing miks je najvažniji alat koji marketinškim stručnjacima stoji na raspolaganju za generiranje svijesti o proizvodima/uslugama i plasiranje njihove ponude na konačno tržište. Desetljećima je referentni model dizajna marketinškog miksa predstavljao 4P model, nastao 60-ih godina:
Oko 80-ih, dvije varijante pronašle su konsolidirani konsenzus među teoretičarima i praktičarima: 7P i 4C modeli.
Around the 80s, two variants found a consolidated consensus among theorists and practitioners: the 7Ps and 4Cs models.
8P:
4C (korisnički vođeni):
• Proizvod → Potrošač
• Cijena → Trošak
• Mjesto → Pogodnost
• Promocija → Komunikacija
Za potrebe ovog modula obuke, pogledajmo samo lijevi stupac. Svaki od spomenutih predstavlja prednost na koju se poduzetnici oslanjaju kako bi sadržaj i format ponudili na mnogo mogućih načina na koje mogu doći do svog interesa (npr. off-road biciklisti, trkači, plivači itd.).
1. Proizvod Što prodajete
2. Cijena Po kojoj cijeni
3. Mjesto Gdje – fizička trgovina? Online?
4. Promocija Kako ćete to komunicirati – eMedia?
5. Ljudi Tko surađuje s vama na ovom putovanju?
6. Proces Organizacija primarnih i sekundarnih aktivnosti
7. Fizički dokaz Dizajn proizvoda i brendiranje
8. Partnerstvo Kogeneracijska vrijednost za cijeli proizvodni lanac
Savjeti:
Imati na umu
Marketing miks u poslovnom planu
Kada govorimo o "Marketing miksu", mislimo na formalni dokument u kojem organizacija, poduzetnici i marketinški stručnjaci detaljno opisuju marketinšku strategiju za cjelokupnu organizaciju ili za određenu uslugu/proizvod lansiran na tržište.
Općenito govoreći, marketinško planiranje je već uključeno u cjelokupni poslovni plan organizacije:
One označene plavom bojom predstavljaju tipične odjeljke u kojima ćete dati vrlo precizne informacije o svom marketinškom miksu.
Preporuka:
Za bolje razumijevanje čitatelja, možete priložiti cijeli marketinški plan u prilogu poslovnom planu. Opći nacrt marketinškog plana je narativno otkrivanje 8 ključnih elemenata marketinškog miksa, s posebnim osvrtom na:
Dodatno čitanje br. 1: Nove marketinške granice
U globaliziranim gospodarstvima i društvima, marketinški stručnjaci posebno reagiraju na široku kulturnu raznolikost unutar svoje publike. Marketing raznolikosti je fino prilagođavanje komunikacije i poruka organizacije kulturnoj pozadini potencijalnih primatelja.
Čak i za velike organizacije, razumijevanje raznolikosti njihovih kupaca (vjernih kao i potencijalnih) vrlo je osjetljiv i vremenski zahtjevan proces, ali je također ključan u odražavanju, prikazivanju i valorizaciji pouzdane slike: one koju ljudi očekuju prije uspostavljanja bilo kakvog odnosa s tom danom organizacijom.
Različito osjetljive marketinške strategije u skladu su s trodimenzionalnim modelom odnosa:
Dodatno čitanje br.2: Usmena predaja: prijetnja ili prilika?
Zaista ovisi o tome kako klijenti percipiraju vašu ponudu.
Pozitivne recenzije – besplatan publicitet, kupci sami doprinose plasiranju proizvoda, a da toga nisu ni svjesni…
Savjet: surfajte valom i pustite zamah...
Negativne recenzije – iz nekog razloga niste uspjeli zadovoljiti kupca. Svaki negativan-pozitivan omjer veći od 1:5 (2:5 ili još gore) trebao bi vas zabrinjavati, eksponencijalno smanjujući vaše prilike za privlačenje kupaca.
Savjet: odmah poduzmite akciju, budite ljubazni i tražite preciznije povratne informacije od istih "ljutih" kupaca... želite učiniti sve što je moguće kako biste povećali svoje šanse za uspostavljanje čiste reputacije.